ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN FIRST MEDIA DI KOTA MALANG

Indonesia

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dengan nilai sig. 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan thitung sebesar 14,654 lebih besar dari nilai ttabel yaitu 1.651972. Harga memiliki pengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dengan nilai sig. 0,356 lebih besar dari 0,05 dan t hitung sebesar 0,925 lebih kecil dari nilai ttabel yaitu 1,651972. Kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0.05 dan nilai f hitung sebesar 471,237 lebih besar dari f tabel yaitu sebesar 3,04. Hasil dari koefisien determinasi sebesar 0,815, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan First media di Kota Malang sebesar 81,5%.